Um pouquinho de Grenit e Banco do Brasil (DENÚNCIA)

A empresa Grenit – com escritórios em algumas capitais do país, possui uma unidade em Salvador. A empresa atua na área de telemarketing, em que presta serviços ao Banco do Brasil S/A – o seu cliente mais relevante, porém desprezível em termos de ética e atendimento ao cliente.

Antes de iniciar, deixo claro que as motivações para escrever este post são muitas. A maior delas é a insatisfação do tratamento prestado aos teleoperadores – que terminam transferindo a insatisfação ao cliente. 

Efeito escadinha – O ritmo do teleoperador

Os teleoperadores trabalham em um ritmo de seis horas e vinte minutos. Entre uma ligação e outra, pode-se observar o espaço de dois segundos. Como o ritmo é acelerado, não há tempo para um atendimento à altura para o cliente. O teleoperador termina derrubando a ligação ou pior, deixando o cliente à revelia do outro lado da linha.

Por conta da famigerada ação de cobrança da empresa, muitos clientes não registram suas ligações – o que culmina em um efeito de ligações que se avolumam. O cliente chega a receber sete ou oito ações de cobrança em um mesmo dia. Há registros de operadores que efetuaram cobrança do mesmo cliente no dia, sendo questionados, xingados entre outras situações degradantes.

Os atendentes recebem a proposta (sempre) de trabalharem no receptivo. Porém ao ingressar na zona de atendimento, o operador – que mal sabe atender, é lançado para o “nascimento prematuro” no ativo, atendendo um serviço que desconhece. Como consequência, o cliente acaba sendo mal informado. O operador é mal avaliado, tendo algumas de suas ligações zeradas. Para piorar ainda mais a situação, o diálogo entre operadores e a alta administração é truncado – o que leva a um alto nível de demissões por parte dos operadores insatisfeitos.

 

Como o sistema fatura

 

Como bem sabemos, os bancos fazem tudo para ganhar dinheiro. O Banco do Brasil é o mais antiético – e digo isto por deter conhecimento elevado a respeito. Com colegas que trabalham em empresas como Atento entre outras, sabemos de um caso e outro que fogem dos princípios éticos. Porém o Banco do Brasil carece completamente deste princípio. 

Denúncia

Quando o cliente fecha um acordo com o banco, lhe é cedido o código de barras para o pagamento da primeira parcela. Há uma divergência de diálogo entre a Grenit e o Banco do Brasil, pois ao chegar na agência o cliente é informado que esta modalidade de pagamento não existe (preguiça do atendente em digitar o código de barras). Como consequência, o cliente não consegue pagar, mesmo com um acordo formalizado e o Banco do Brasil ganha o jogo, porque não envia o boleto do acordo pelos correios – como formalizado pelos operadores no transcorrer do acordo.

O caso de clientes que ligam para o 0800-729-5353 reclamando da não-chegada do boleto em sua residência em tempo hábil para pagamento, situa a empresa como uma das mais sacanas carentes de atendentes dispostos já nas agências. Como resultado, o cliente  fica no prejuízo – e o banco ganha em juros.

O Banco do Brasil maltrata muito seus clientes. Como efeito, o cliente liga para a Grenit (que o recepciona como “central de atendimento do Banco do Brasil”), e reclama. Xinga. Descarrega sua insatisfação no atendente, que reverte a conta para o próximo cliente, gerando um efeito cascata de maus atendimentos, ligações zeradas, demissões entre outros efeitos colaterais. Ou seja, o erro já começa no banco – e se perpetua com a Grenit, a terceirizada.

O mau atendimento é a síntese da tese primeira que o cliente deve atender bem, com as variáveis que impossibilitam a formalização do bom atendimento. As instalações da Grenit estão em estado deplorável. Recentemente houve um ataque de abelhas dentro da sala de operação, em que alguns operadores foram feridos. O coordenador da ilha esteve a par da situação, mas não tomou uma ação proativa no intuito de impedir que os operadores fossem feridos, deixando de evacuar a área em tempo hábil.  Esta é a meta da Grenit, afim de favorecer seu cliente com juros elevados, pois cada atendente que deixa de prestar um bom atendimento é menos um cliente esclarecido, e consequentemente, sem poder quitar seus débitos.

 

Gerentes e atendentes burros

 

Concursado público no Brasil é tido como preguiçoso e pouco proativo. Porém os do Banco do Brasil, fossem apenas isto, estava muito bem, obrigado. Eles são burrinhos. Não informam o cliente corretamente. Se há uma central de desinformação, esta é a agência do Banco do Brasil.

Os operadores da Grenit são confrontados com um dia-a-dia árduo, na tentativa de informar os clientes do banco, que ficam desconfiados com a central em Salvador. Pensam que cada central está localizada em sua cidade. Pior quando o gerente passa a informação errada, e isto é proposital. Induzindo o cliente ao erro, irá pagar mais juros. E digo isto com causa. Recentemente uma cliente pensionista ligou para a central informando que estava devendo um empréstimo e sua conta foi bloqueada, pois ações devedoras de CDCs geram o bloqueio da conta. O gerente informou que ela deveria pagar a dívida integralmente, afim de poder receber sua pensão. A mulher quase teve um ataque cardíaco. O gerente – mal intencionado que só ele – não informou a senhora que ela poderia abrir uma outra conta para receber sua pensão no período em que negociava o empréstimo em atraso.

Há perversidade maior que esta? Penso que não.

O interesse em desinformar o cliente na agência, parte da seguinte situação – o cliente irá acreditar sempre no atendimento presencial. Raramente acredita por telefone. O gerente da conta do cliente e os atendentes dispõem de um sistema denominado SISBB, em que todas as informações estão dispostas para auxiliar o cliente. Os gerentes conhecem bem o sistema. Os atendentes também. Mas desinformam o cliente com a finalidade de manter a lucratividade do banco. Creiam, os operadores da Grenit cobram centavos ( ! ) de seus clientes. Recentemente uma teleoperadora realizou a cobrança de dezoito centavos de um cliente que havia feito um empréstimo na modalidade FIES. 

E quanto ao operador da Grenit? Ganha uma ninharia por mês, é maltratado, atende em condições hostis (ar-condicionado quebrado e obrigado a trabalhar), é pontuado nos mínimos detalhes na escuta mas não recebe um treinamento á altura para atender bem, é xingado por clientes por conta das ações de cobrança que exaurem a paciência do cliente, que chega a receber sete, oito ligações de cobrança por dia, entre outras coisas. Este maltrato é intencional e termina alimentando a máquina sistêmica, com juros, clientes que perdem o interesse em negociar, dívidas que crescem e absurdos outros que não posso relatar aqui. 

Quem ganha? A Grenit, fiel cão do Banco do Brasil, extorsionário de sua clientela – que, incauta, é incentivada a pagar sem questionamentos. Fiquei consternado em presenciar situações em que via o cliente interessado em negociar com o banco e o gerente mentindo para o cliente do outro lado da linha, dizendo que o sistema não estava aberto para uma negociação. Só que estava de mãos atadas. O sistema tinha disponibilizado um acordo para o cliente e podia visualizar em minha tela a autorização, já que o cliente havia retornado da empresa terceirizada de cobranças. O gerente mentiu para ganhar para o banco. 

Filho da puta… Que país é esse? Não admira que este banco tenha sido fundado pelo rei Dom João, que o faliu propositadamente, levando suas reservas para Portugal. Agora sob roupagem nova e com as bênçãos de investidores privados, oprime a população com atitudes antiéticas para roubar de forma sistemática, usando os operadores do call center como canais para a obtenção de lucros cada vez maiores, já que os mesmos quando revoltados, deixam de atender – e é assim que a Grenit quer, afim de proporcionar ao Banco do Brasil mais capital e assim que o Banco do Brasil aumenta sua lucratividade – escusa, bem entendido.

Rotatividade

O teleoperador ganha mal, é enganado no ingresso da empresa e na saída, induzido a um mal-atendimento velado afim de favorecer o Banco do Brasil. Pior que o teleoperador, cansado com as ligações, o ritmo opressivo e a falta de vergonha dos supervisores, que prosseguem com a opressão (quando solicitados não atendem os operadores) entre outros causos. Como efeito geral, quem sobra é o cliente. A rotatividade é intencional. Com vasta mão-de-obra disponível aliada a falta de experiência, empresas como a Grenit possuem amplo terreno para contratar e demitir, em que o cliente é feito de cobaia por atendentes despreparados. O tempo máximo para a maturidade de um teleoperador na operação é de até dois meses, em que três são de experiência. Em sessenta dias, um operador sem o preparo necessário pode cometer um estrago de proporções enormes. O cliente será sempre o prejudicado,

Meu conselho para todo cliente do Banco do Brasil é que denuncie qualquer abuso feito, entrando em sites como o Reclame Aqui. Para os já clientes lesados, sugiro que saiam deste banco.